KERANGKA PEMBANGUNAN SISTEM SOAL JAWAB FAQ INTERAKTIF BERBAHASA MELAYU MENGGUNAKAN PENDEKATAN HYBRID

(SYSTEM DEVELOPMENT FRAMEWORK QUESTIONS AND ANSWERS FAQ INTERACTIVE IN MALAY LANGUAGE USING HYBRID APPROACH)

Abstrak

Khidmat meja bantuan merupakan perantara organisasi dalam menguruskan pertanyaan dan masalah pengguna. Isu utama kajian adalah untuk mengenal pasti permasalahan yang timbul berkait dengan khidmat meja bantuan sedia ada dan bagaimana laman FAQ berbentuk dinamik berpotensi menjadi alternatif dalam menyelesaikan permasalahan sedia ada. Hasil tinjauan awal dan kajian kes yang dijalankan ke atas Program E-Pembelajaran Sektor Awam, INTAN Bukit Kiara menunjukkan, antara masalah yang wujud adalah organisasi kekurangan staf, talian telefon sentiasa sibuk, maklumbalas emel yang lewat dan paparan maklumat pada laman FAQ sangat terhad dan berbentuk statik. Kajian ini mencadangkan kerangka pembangunan sistem soal jawab FAQ interaktif berbahasa Melayu menggunakan pendekatan hybrid yang menggabungkan teknik capaian FAQ statistikal dan teknik berasaskan templat. Kefungsian perkataan sinonim dan kategori soalan turut diaplikasikan bagi memaksimakan ketepatan capaian FAQ. Kerangka pembangunan yang direka bentuk terbahagi kepada tiga bahagian iaitu pemprosesan kueri, capaian jawapan FAQ, dan pengurusan FAQ. Kebolehgunaan sistem diuji dan dinilai dari segi kecekapan, tahap kepuasan pengguna, dan keberkesanan capaian maklumat. Dua kaedah penilaian digunakan iaitu soal selidik pengguna ke atas 30 responden yang dipilih secara rawak di kalangan pengguna Sistem EPSA dan juga temubual ke atas 3 pakar domain menggunakan teknik ‘think aloud’. Analisis data kuantitatif menunjukkan peserta berpuas hati dengan prestasi sistem kerana pengguna dapat mencapai jawapan FAQ yang relevan dengan lebih cepat, mudah, dan efisien berbanding khidmat meja bantuan sedia ada. Penilaian oleh pakar domain juga mengesahkan bahawa kerangka yang dibangunkan memenuhi keperluan dalam membantu pengguna membuat capaian jawapan FAQ yang tepat, jelas, dan relevan dengan soalan yang diajukan pengguna.

Helpdesk service is an intermediary organization in managing user questions and problems. The main issue of this study is to identify the problems that arise in connection with existing help desk services and how these dynamics shaped FAQ potentially be an alternative in solving the existing problems. The results of the initial survey and case studies conducted on E-Learning Program Public Sector, INTAN Bukit Kiara shows, among the problems that exist in the organization of staff shortages, telephone lines are always busy, feedback emails later and display information on the FAQ page is extremely limited and shaped static. This study suggests the system development framework, interactive question and answer FAQ Malay language uses a hybrid approach that combines technical FAQ reach statistical and template-based techniques. Functionality synonyms and category questions were applied to maximize accuracy achievement FAQ. Development framework designed is divided into three parts, query processing, access FAQ answers, and management FAQ. Usability of the system tested and evaluated in terms of efficiency, customer satisfaction, and the effectiveness of information retrieval. Two methods of evaluation are used questionnaires to users of the 30 respondents were selected at random among the EPSA system and also the interview on 3 domain experts using the technique of 'think aloud'. Quantitative data analysis showed participants were satisfied with the performance of the system because users can reach relevant FAQ answers faster, easier, and more efficient than existing help desk services. Assessment by domain experts also confirmed that the framework developed to help meet the needs of the users accessing the FAQ that answers, clear, and relevant to the questions raised by users.